Nieważne jak, ważne by mówili? Jak zmienić złe opinie w sieci w atut?

O Twojej firmie aż huczy w mediach społecznościowych, ale niekoniecznie w pozytywnym kontekście? Pamiętaj, że obecnie świadomość marki jest bezcenna. Nad samym wizerunkiem można jeszcze popracować.

Po pierwsze: nie bój się negatywnych opinii

Wielu właścicieli firm robi, co może, by nie dopuścić do pojawienia się złych opinii, a gdy to się już stanie, jak najszybciej je usuwają. To błędna taktyka z następujących powodów:

• same pięciogwiazdkowe oceny wyglądają sztucznie i nie budzą zaufania.
• Jak wyjaśnia ekspert ds. marketingu Neil Patel: „ Złe recenzje dają klientom pojęcie o tym, czego mogą się spodziewać w najgorszym wypadku. Chcą wiedzieć, co może pójść źle i czy ten czynnik się dla nich liczy.”
• Czasem zła opinia to… pozytyw. Klienci są inteligentni i potrafią czytać między wierszami. Jeśli restauracja ma większość pozytywnych opinii i kilka negatywnych, które jako błędy punktują zwyczajowo stosowane praktyki, to świadomych klientów taka recenzja nie zniechęci.
• Marketing to zarówno sztuka przyciągania właściwych osób, jak i odpychania nieodpowiednich. Chcesz, by z Twoich usług korzystali świadomi klienci, którzy wiedzą, na co się decydują i potrafią to docenić. Wolisz uniknąć tych, którzy sprawiają problemy.

Przykład: zarzut o wysokie ceny przewijający się w recenzjach rzemieślniczej manufaktury odstraszy tych, dla których jest to problem, ale odbiorców gotowych dopłacić za dobry ser czy wino nie zniechęci.

Po drugie: zatrudnij e-rzecznika

Sama negatywna recenzja czasem nie odstrasza klientów. Udaje się to dopiero właścicielowi firmy, który pod takim postem kłóci się i wygraża recenzentowi. Kilka lat temu powstał nieudany film jednej z polskich reżyserek. Złe recenzje przeszły bez większego echa, ale kłótnia reżyserki z recenzentem wzbudziła niesmak i zapisała się w historii polskiego kina. Zapis video tej rozmowy do dziś krąży po sieci i stanowi ostrzeżenie dla każdego właściciela firmy, który chce żarliwie prostować negatywne opinie o swoim produkcie lub usłudze. Lepiej zlecić to e-rzecznikowi, który nie jest przywiązany do produktów firmy i może podejść do skargi na chłodno. Życzliwy profesjonalizm zrobi wrażenie na kolejnych klientach. Taki post zostanie w sieci na lata i posłuży za darmową reklamę.

Po trzecie: wyciągaj wnioski

Jeśli większość opinii jest zła, to znaczy, że czas zmienić sposób funkcjonowania firmy. Być może w ostatnich latach oferta konkurencji na tyle się poprawiła, że na ich tle firma wypada blado. Pamiętaj, że dzisiejszy negatywny szum minie z czasem, jeśli faktycznie poprawisz jakość usług firmy i zainwestujesz w kampanię wizerunkową. Klienci doceniają radykalne zmiany na lepsze. Przypomnij sobie znany polski dyskont, który dekadę temu znany był ze złych warunków pracy i kiepskiego asortymentu. Dziś kojarzy się z niezłymi zarobkami i oryginalną ofertą. Nikt nie pamięta już negatywnych artykułów, które pojawiały się kiedyś w prasie. To jednak wynik świadomych działań marketingowych i realnych zmian, podjętych przez przedstawicieli sieci.